ITSS认证培训课程

更新时间：2025-05-23 | 作者：博睿小谷

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ITSS认证培训聚焦IT服务工程师与经理的核心能力培养，通过三天系统化课程帮助学员掌握服务管理全流程。课程内容覆盖理论框架、实操流程及管理技能，注重知识衔接与实际应用。

第一天课程
上午重点解析职业定位与基础框架。从服务工程师的职责边界切入，明确ITSS标准在服务交付中的指导作用，梳理IT服务范围及特点，帮助学员建立服务管理的全局认知。下午进入实战环节，分类讲解基础设施运维、应用系统开发等常见项目类型，结合事件管理全流程（从事件发现到闭环处理）、问题根源分析法、变更发布管控要点等核心流程，通过流程图解与工单系统演示强化操作规范。

第二天课程
上午深化过程管理能力。详细拆解服务级别协议（SLA）的制定与动态调整机制，演示配置管理数据库（CMDB）的搭建维护，解析ISO27001标准在服务场景中的落地实施。同步指导文档管理规范与服务质量控制方法，培养标准化作业习惯。下午转向软技能培养，系统讲授项目管理五大过程组在IT服务中的适配应用，结合客户投诉处理、跨部门沟通等典型场景，训练需求分析、方案呈现与团队协作能力，并对比讲解云服务与传统外包模式的选择策略。

第三天课程
上午侧重服务全生命周期管理。从需求调研方法论切入，详解服务目录设计规范，通过实际案例演示服务流程优化工具的使用。针对系统上线部署，解析灰度发布、回滚机制等关键策略，并导入ITIL持续服务改进（CSI）方法。下午聚焦管理体系建设，重点解析运维成熟度模型（四阶段演进路径）、服务合规性检查清单、人员能力评估模型三大管理工具，结合《网络安全法》《个人信息保护法》等法规要求，通过金融、政务行业典型案例，串联各模块知识要点。课程最后设置分组研讨环节，学员需基于模拟企业场景完成服务方案设计答辩。

该培训突出三个特色：理论工具化（如将SLA转化为可量化的KPI看板）、流程场景化（配置管理结合数据中心搬迁案例）、技能复合化（技术管理+法规认知+商业思维）。结业考核包含笔试（40%）、方案设计（40%）、情景模拟（20%）三个维度，确保持证者具备从服务执行到团队管理的阶梯能力。适合具有2年以上运维经验的技术人员或需转型服务管理的团队主管参加，2024年课程已新增AIOps智能运维、云原生服务设计等前沿模块。

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